Feedback Estruturado – Sob o ponto de vista do emissor

Quem aqui nunca ficou com um frio na barriga somente com a ideia de ter que falar para o outro que pontos ele precisa melhorar? Quem nunca procrastinou ao máximo o agendamento da famosa reunião em que assuntos incômodos seriam levantados? Quem nunca tremeu na base com a simples frase: “Amanhã teremos a sua sessão de feedback”?

Pois é, eu já, incontáveis vezes….estando ora de um lado, ora de outro. Já recebi os feedbacks mais atrapalhados do mundo, mas também já emiti os mais sem pé nem cabeça. E, confesso, ainda estou em aprendizado.

Durante o processo de construção desse artigo, li alguns materiais, vi outros tantos vídeos e a única certeza que tive é: não estou sozinha. E mais, nós, brasileiros, não estamos sozinhos. O medo de dar feedback é um temor universal da liderança. Para nós fica ainda mais complicado em virtude dos nossos traços culturais, que nos impede de ser diretos, com medo de magoar os demais. Mas a boa notícia é que, sim, com um pouco de preparação e empatia é possível que aprendamos a dar feedbacks construtivos, e, o mais importante, transformadores.

Afinal, o que é feedback?

Antes de começar a explorar o tema feedback estruturado, gostaria de levantar um ponto que considero muito importante (que talvez passe desapercebido para muitas pessoas). Preste atenção ao seu redor: você recebe feedbacks diariamente e, praticamente, a cada minuto. Cada olhar de aprovação (ou desaprovação) é um feedback para você; aquele e-mail que você enviou para alguém e ao qual nunca obteve resposta ou demorou vários dias para ter retorno; aquele convite para uma reunião superimportante que não veio; aquela reunião que não começou até que você tenha chegado – todos esses e outros tantos mais são feedbacks que as pessoas estão dando a você. Como cita Sheila Heen*, “Feedback é toda informação que o mundo tem para você, sobre você”. Importante: aqui não entro no mérito se as percepções das pessoas sobre você estão corretas ou não, só gostaria de alertar que manter a “antena ligada” é uma excelente forma de obter informações relevantes sobre você e a interação com as demais pessoas.

Que passos são fundamentais para um bom processo de feedback?

*Sheila Heen é uma autora, educadora e oradora americana. Ela é professora sênior de direito na Harvard Law School, membro do Harvard Negotiation Project e co-fundadora da Triad Consulting.

1) Empatia

Em decorrência de uma grande oportunidade (e um privilégio meu, negado a muitos – tema para outro artigo) já comecei minha carreira profissional em posição de liderança. Mal tinha saído da universidade, sem noção alguma de como eram as organizações e já tinha a responsabilidade de liderar um time. Não tinha ideia por onde começar, mas acredito que comecei com o pé direito: me colocando no lugar do outro. Todas as vezes em que eu não sabia como lidar com determinada situação, colocava-me no lugar do time e pensava: “Como será que eu gostaria de ser tratada se tivesse feito isso?” Desde então, sempre que me encontro numa situação de dúvida, faço essa mesma pergunta a mim mesma.

Para mim, o fundamento para um bom processo de feedback é esse: colocar-se no lugar do outro (essa regra de ouro vale para tantas coisas!). E esse cuidado vai desde o planejamento com a forma (local, data, canal de feedback, etc) até o conteúdo.

2) Preparação

Se queremos que nosso feedback seja construtivo (ou seja, propicie a mudança de fato) e que ajude no fortalecimento das relações, um ponto importantíssimo a ser considerado é o preparo.

Normalmente, as coisas que falamos no improviso podem trazer uma carga emocional inadequada (tanto para emoções positivas quanto para as negativas). Se falarmos de “bate e pronto”, possivelmente diremos coisas que podem ferir alguém ou deteriorar de vez a relação.

Quando preciso responder a um e-mail que despertou irritação, uso uma dica que me deram no passado: “Escreva a resposta e não aperte o botão enviar. Vá fazer qualquer outra coisa, lidar com outro tema ou até tomar um café. Na volta, leia-o novamente e decida se precisa enviar dessa forma ou não.” Certamente, esse e-mail precisará ser revisado.

A mesma coisa se aplica a uma sessão de feedback. Prepare um material, pense na forma como abordará os assuntos, escreva os tópicos e exemplos. Desta forma, além de ser mais eficiente no processo, essa preparação também trará mais segurança para conduzir a conversa.

3) Relevância e verdade

Adoro a parábola das Três Peneiras, que muitos atribuem a Sócrates. Muito embora a origem real seja uma incógnita, o seu ensinamento é bastante interessante e pode ser aplicado tanto na vida pessoal quanto profissional.

Nela, um rapaz procura Sócrates para lhe contar algo. E ele pergunta: “O que vai me contar já passou pelas três peneiras? ” E, percebendo que o rapaz não entendia, ele explicou:

“A primeira peneira é a verdade. O que você quer contar é um fato? Caso tenha ouvido falar, a coisa deve morrer por aí mesmo.

A segunda peneira é a bondade. O que você vai contar é coisa boa? Ajuda a construir ou destruir o caminho, a reputação do próximo?

A terceira peneira é a necessidade. Convém contar? Resolve alguma coisa? Ajuda a comunidade?

Se o que vai me contar passou pelas três peneiras, então me conte. Caso contrário, guarde para si mesmo. “

Toda vez que a minha boca coça para fazer uma fofoca ou para reclamar de algo, logo penso na história acima e tento me controlar.

Da mesma forma, quando penso em dar um feedback para alguém, uso o mesmo conceito:

a) O que vou falar para a pessoa é baseada em informações reais ou sensações? Eu presenciei ou eu ouvi alguém comentar por aí?

b) O que vou falar agregará para a pessoa e para a empresa? Trará frutos positivos? Trará um benefício maior?

c) Faz sentido eu falar isso? Existe possibilidade de reverter o quadro? Tem como atuar em cima? Aqui deixo um exemplo de feedback totalmente vazio que uma vez recebi. Lá no início da minha idade adulta, alguém me disse: “Você seria tão mais bonita se fosse 10cm mais alta! ” Rapazzzzz, o que você quer que eu faça com esse seu feedback? Será que muito pensamento positivo me fará crescer 10cm?

4) Transparência e presença

Tão importante quanto se colocar no lugar do outro para tentar entender a sua perspectiva, acredito que transparência seja um enorme fator de sucesso em qualquer prática de feedback. Estar aberto e com interesse genuíno no desenvolvimento individual e coletivo só promoverá um processo mais eficaz. Não tenha agendas ocultas, não fique dando voltas, seja transparente sobre seus objetivos e intenções. No fundo, todos nós sabemos quando, de fato, a conversa está sendo verdadeira ou não.

Uma vez um chefe me chamou para um almoço para saber mais sobre mim. Entre uma garfada e outra, fazia-me perguntas sequenciais, sem sequer me dar tempo para responder, como se fosse um interrogatório. Era nítido que estava ali para cumprir uma “obrigação”. Ele não estava, de fato, ali comigo. Não seja esse gestor, por favor! Quando for conversar com alguém do seu time, esteja presente na conversa.

5) Entenda que cada um necessita de um estímulo diferente

Depois que me tornei mãe, comecei a traçar um paralelo entre a maternidade e a gestão de pessoas: cada liderado, assim como cada filho, tem personalidade diferente, objetivos de vida diferentes, equilíbrio emocional diferente, raciocínio diferente, entre outros. Mas um fator de extrema importância é que cada membro da equipe tem um histórico pessoal diferente e que, na grande maioria das vezes, você ignora. Normalmente desconhecemos a batalha que cada um travou na sua vida (e que ainda trava), não sabemos quais as dificuldades e traumas pelos quais essa pessoa passou. Então, antes de mais nada, respeite as diferenças e, sobretudo, os limites de cada um.

Voltando às semelhanças, da mesma forma que cada filho necessita de estímulos, orientações e cobranças diferentes, cada liderado também. Aproxime-se deles e entenda como cada um funciona melhor.

Obviamente não estou dizendo aqui que temos que nos contentar com o que cada um está entregando, muito pelo contrário, o que quero dizer é que, conhecendo cada indivíduo, você conseguirá entender quais seus pontos fortes, onde pode melhorar e como você pode ajudá-lo. Assim também poderá identificar se essa pessoa conseguirá evoluir a ponto de ajudar o time todo ou se, mesmo com os estímulos e orientação, será necessário tomar uma decisão mais difícil, ou seja, desligar.

Ajude seus liderados a se descobrirem! Assim como desejamos para nossos filhos, o que esperamos é que nossos liderados sejam felizes e realizados. Às vezes precisamos ajudá-los a avaliar se eles estão felizes com o que estão fazendo; ajudá-los a descobrir quem eles querem ser. Você pode, como gestor, mostrar as possibilidades e as vantagens de se desenvolver determinada habilidade, mas caberá à pessoa decidir se ela quer ou não seguir esse caminho. No final, se essa habilidade for realmente necessária à função, o melhor caminho é….deixar essa pessoa ir embora, ser feliz com suas escolhas.

6) E para onde NÓS iremos?

Vocês são um time e, como tal, interdependentes. No mundo atual não há mais espaço para aquele antigo pensamento “Manda quem pode, obedece quem tem juízo! ” ou “Não dividirei meu conhecimento porque alguém pode querer meu lugar.”

Você, como gestor, só obterá sucesso se sua equipe também obtiver. Aliás, você só será promovido se tiver alguém preparado para assumir a sua posição.

Muitas vezes já reclamei para terceiros sobre membros do meu time, falando sobre suas fraquezas e sobre o quanto aquilo me deixava frustrada. Mal sabia eu que, na verdade, aquilo só mostrava uma fraqueza: a minha. Seja por não ser capaz de escolher as pessoas certas ou, mais importante ainda, pela minha incapacidade de extrair dessas pessoas o seu melhor.

Não quero dizer aqui que o gestor é o único responsável pelo sucesso da equipe; é uma via de mão dupla, onde ambos têm que caminhar, mas cabe ao gestor, que está na posição de liderança ajudar a equipe a ver o caminho.

Então, num processo de feedback, mostre qual é o objetivo final, qual é a linha de chegada, para que as pessoas saibam para onde ir e, tão importante quanto, identificarem quando chegarem lá.

Tracem juntos o plano de ação, deixando claros os papéis de cada um, o quanto cada um tem que caminhar e o prazo para concluir cada etapa, mas não se esqueça: você tem que acompanhar de perto.

Antes de terminar, gostaria de deixar um outro ponto de reflexão. De nada adianta (ou adianta muito pouco) se você seguiu as etapas anteriores, mas o seu liderado não confia em você. Se o mensageiro não é confiável, certamente a mensagem também não é e será ignorada solenemente.

Estabeleça vínculos de confiança com o seu time. Aja conforme prega. Seja um exemplo para a sua equipe. Seja firme nos seus propósitos…você pode até ser uma pessoa que tem um estilo diferente do seu time, mas se você for fiel a ele, não fazendo concessões de acordo com o interlocutor (ou interesses escusos), não usando dois pesos, duas medidas, certamente você despertará confiança. Nada pior do que ser liderado por alguém que você não sabe se pende para cá ou para lá, conforme o vento.

Um exemplo recente!

Amo correr. E, recentemente, conclui o que, para mim, é um enorme desafio: correr meia maratona. A minha primeira! Meu personal trainer, que me conhece muito bem (até o meu mau humor das manhãs), sabe que prefiro correr sem companhia para curtir a minha “vibe” sozinha, mas também sabe que preciso de estímulo, cobrança e celebração. Nas semanas anteriores à prova, ficava me cobrando “evidências” do meu treino (apesar de odiar ter que dar satisfação, o fato de mostrar que estava treinando é o que, muitas vezes, me fazia ter forças para acordar às 05h15 para correr – quem disse que para os hobbies não se necessita dedicação e um empurrãozinho?). Na noite anterior à prova, meu personal enviou mensagem para certificar-se de que eu ainda estava lá, ainda firme com o nosso objetivo. Me desejou sucesso e falou para eu curtir o meu momento. E, após os 21km, estava ele lá, na linha de chegada para testemunhar e registrar o nosso sucesso.

Ele conseguiu, mesmo sem saber, reunir em si todas as características que imagino para um bom gestor: criou um vínculo de confiança (se sigo seu treino é porque confio nele, não é?), entendeu as minhas preferências de corrida e meus objetivos, fez todas as cobranças necessárias (ah, como cobrou!), deixou claro que acreditava em mim e que eu conseguiria e…estava lá, num domingo suuuuper cedo, para celebrar comigo. É ou não é tudo o que esperamos dos nossos gestores e como queremos ser como líderes?

Autoria: Gabriela Oliveira, Gerente de RH na Columbia Trading